新型コロナウイルスの影響を機にお客様の対応にも何かと敏感な対応が基本となった飲食店。
テイクアウトやデリバリーサービスの需要が急激に向上しました。
また新型コロナウイルスの感染予防策として店員とお客様の接触を極力減らすとして導入が普及したのが「モバイルオーダーシステム」です。
今ではカフェやファストフードだけでなく居酒屋やフードコートなど数多くの飲食店でモバイルオーダーでの注文可能となっています。
モバイルオーダーシステムの普及で店舗側としてはお客様の注文を取りに行く必要がなくなり、業務の効率化が向上し、お客様側としても好きなタイミングで注文できる他、店員に気を遣う事もなくなり双方に対しても導入メリットを発揮しています。
モバイルオーダーとは
モバイルオーダーとはお客様がスマートフォンを使って店員を呼ぶ事なく自分の好きなタイミングで商品を注文する事が可能で、テイクアウトなどであれば家にいながらweb上で商品の注文から決済まで可能なシステムです。
店舗側はレジや注文を取りに行くなどの業務が減り、より効率的な店舗運営が可能になります。
■店内利用の場合
自分のスマートフォンでQRコードなどを読み取りログインする事で店員を呼ぶ事なく自分の好きなタイミングで注文する事ができます。
そのため人員不足などで店員が読んでも中々来ないなどの問題もなくストレスフリーでお客様も利用する事ができます。
■店外利用の場合（テイクアウトなど）
外出中や家にいながらもスマートフォンでメニューリストから注文、決済までも可能で商品の受け取り時間なども設定できるので待ち時間なく商品を受け取る事ができます。
つまりは注文業務をデジタル化する仕組みという事になります。
モバイルオーダーが注目される背景
新型コロナウイルス感染拡大に伴い、テイクアウト需要が高まる飲食店では感染症対策として飛沫防止対策やお客様と店員の非接触対策に敏感な中、お客様が事前に注文と決済をスマートフォンでできるため、お客様と店員の接触も減らす事ができるという事で急速に普及しました。
■深刻な人手不足
また飲食業界では慢性的な人材不足が続いています。
特にホールスタッフ不足、採用難、人件費の高騰は多くの店舗で抱えている課題ではないでしょうか。
モバイルオーダーを導入すると
店舗側は人手が足りない…ピーク時の対応が追い付かない…など、こうした課題を抱える飲食店にはこれらを解決できるツールとして活用し少人数でも店舗運営しやすくなります。
■業務効率化ニーズの増加
人件費を抑えながら売上を維持するにはオペレーションの改善が欠かせません。
注文をデジタル化する事で
「注文を取りに行く」
「注文を聞き間違える」
「注文を入力する」
といった業務やミスを削減する事ができます。
モバイルオーダーの種類
モバイルオーダーには複数のタイプがあります。
■店内モバイルオーダー
最も一般的なのが店内利用型です。
席に設置されたQRコードを読み込みお客様がスマートフォンで注文します。
メリット
・スタッフの注文業務の削減
・回転率アップ
・追加注文が増えやすい
向いている業態
・居酒屋
・焼肉店
・ファミレス
・カフェ
・ラーメン店
特に追加注文が多い業態との相性は抜群です。
■テイクアウトモバイルオーダー
お客様が店舗にいなくても利用できる事前注文型です。
お客様が来店前にスマートフォンで注文し、指定時間に受け取る形式です。
メリット
・待ち時間削減
・レジ混雑回避
・回転率向上
忙しいオフィス街の店舗では導入メリットが高いです。
■デリバリー連携型
デリバリー注文と連携するタイプです。
自社注文を増やしたい店舗に人気があります。
外部プラットフォーム依存を減らし、利益率改善に繋がるケースもあります。
飲食店がモバイルオーダーを導入するメリット
■人手不足対策になる
モバイルオーダーからの注文はパソコンやタブレットに入ってくるので表示された注文内容と受け取り時間を確認し把握しておけば、レジで注文を受ける事なく、あとは商品を準備してお客様に渡すだけとなります。
接客業務が削減されるため、導入後は少人数制の営業がしやすくなります。
特に居酒屋や焼肉店など注文回数が多い業態では大きな効果を発揮します。
■ピーク時の時間帯売上がUPできる
ランチタイムのピーク時、1時間当たりのレジで注文、決済できる人数には限りがあります。
モバイルオーダーを導入すれば、店頭で最大限にレジを回転したとしても、モバイルオーダーは別で注文が入るので、レジで限界値まで回したとしてもモバイルオーダーでプラスアルファの売上が確保できます。
■オーダーミスを削減できる
「注文と違う」
「聞き間違えた」
こうしたトラブルはお客様満足度低下に繋がります。
モバイルオーダーならお客様自身が注文するため、ミスを軽減する事ができます。
■インバウンド対策になる
外国人観光客向けに多言語対応できるサービスもあります。
英語、中国語、韓国語などに対応できればスタッフ負担も軽減できます。
■顧客のデータ分析ができる
モバイルオーダーシステムによって分析タイプの異なりますが、年代別の商品の注文数や時間帯別の注文数、お客様属性（男女別、年代別）の注文状況が可視化できるシステムもあります。
売れ筋商品や売れていない商品の選別など改善点を抽出し売上の向上に繋げます。
お客様がモバイルオーダーを利用するメリット
■注文を自分のペースで決める事ができる
実際に店舗へ来店注文する際、メニューを見てみると悩んだり迷ったりする事もあると思います。
そんな状況の中、他のお客様が後ろに並んでいたらプレッシャーを感じて落ち着いてメニューを決められない気持ちにもなります。
モバイルオーダーなら周りを気にせず、スマートフォンでメニューリストから自分のペースで選ぶ事ができます。
■事前に決済をする事ができる
モバイルオーダーで注文する事により事前に支払いを終わらせる事ができます。
店員と実際に支払いのやり取りをする必要がなく、商品を取りに行くだけなので手間を省く事ができます。
■待ち時間がない
事前に注文、決済が終わっているため指定した時間に来店すれば商品を受け取るのみです。
仕事の休憩中など時間がない時に事前に注文、決済を終えて商品を指定の時間に受け取れれば時間の無駄がなくなります。
お昼時に飲食店の行列にサラリーマンの方が並んでるのを見ると、時間の手間が省けるのはお客様にとって最大のメリットといえるでしょう。
モバイルオーダーのデメリット
■スマートフォンに不慣れなお客様への対応
高齢者などには使いづらい場合があります。
そういうお客様にはスタッフの説明や注文という柔軟な対応が必要な場面もあります。
■通信環境の整備が必要
Wi-Fi環境が弱いとお客様満足度低下に繋がります。
店内通信環境の確認は必須です。
■導入コストがかかる
・初期費用
・月額費用
・決済手数料
などの費用が発生するケースがあります。
ただし、人件費削減効果や業務削減効果を考えると回収できる可能性が高いです。
モバイルオーダー導入に向いている飲食店
■居酒屋
追加注文が多く効果が大きく見込めます。
■焼肉店
スタッフ呼び出し回数削減が見込めます。
■カフェ
回転率向上が期待できます。
■ラーメン店
少人数制オペレーションに改善、営業が期待できます。
■ファミレス
注文対応効率化が期待できます。
モバイルオーダーを選ぶポイント
モバイルオーダーはメーカーによってそれぞれの強みがある場合があります。
そのため導入前に何を重視すべきかを確認しておくことが重要です。
■POSレジと連携できるか
最も重要なのがPOSレジとの連携性です。
モバイルオーダー単体では便利に見えてもPOSレジと連携できない場合、スタッフが再入力しなければならず、かえって業務が増えてしまいます。
たとえば
お客様がスマートフォンで注文
↓
キッチンへ自動送信
↓
会計データも自動反映
という流れができれば店舗運営が非常にスムーズになります。
特に以下は必ず確認しましょう。
チェックポイント
■現在利用しているPOSレジと連携可能か
■売上分析データに反映されるか
■キッチンプリンターと接続できるか
■ハンディ端末との併用は可能か
後からレジと連携できなかったという事がないように注意が必要です。
■お客様が直感的に利用できるか
どれだけ高機能でもお客様が使いづらければ意味がありません。
お客様の満足度下げないためにはシンプルで簡単に使いやすい物が理想です。
使いづらいシステムだと
・注文まで時間がかかる
・スタッフを呼ぶ回数が増える
・離脱に繋がる
・クレームになる
といった問題が発生します。
チェックポイント
■メニューが見やすいか
■写真表示ができるか
■注文がカスタマイズしやすいか（麺硬め、トッピング追加など）
■高齢者でも操作しやすいか
■QRコード読み込み後すぐ使えるか
可能であればデモ画面を触って確認するのがおすすめです。
■初期費用・月額費用は適正か
モバイルオーダーはサービスによって料金差が大きいです。
主な費用は以下があります。
■初期費用
システム設定や導入費。
■月額費用
毎月の利用料金。
■決済手数料
キャッシュレス決済時に発生。
■オプション費用
外部機器との連携など。
安いから良いとは限りません。
たとえば月額費用が安くても機能不足で使いにくければ意味がありません。
逆に多少コストがかかっても
スタッフ1人分の人件費が削減できるのならば費用対効果が高い可能性もあります。
重要なのは価格ではなく利益改善に繋がるのかという視点です。
■サポート体制は充実しているか
意外と見落としがちなサポート体制です。
飲食店では週末やピークタイムにトラブルが起こる事もあります。
その際に
「問い合わせが繋がらない」
「対応が翌営業日」
では営業に影響が生じてしまいます。
チェックポイント
■電話サポートがあるか
■土日対応しているか
■導入サポートがあるか
■初期設定を代行してくれるか
■操作マニュアルはわかりやすいか
特に機械に不慣れな店舗はサポート体制の確認が重要です。
■多言語対応できるか
インバウンド需要がある地域では重要です。
外国人スタッフを増やさなくても
・英語
・中国語
・韓国語
などに対応できると注文トラブルを減らす事ができます。
観光地や駅前店舗ではメリットがあります。
■キャッシュレス決済との相性
最近では注文から決済までスマホ完結を求めるお客様も増えています。
対応決済が少ないと機会損失になる可能性もあります。
チェックポイント
■クレジットカード
■QRコード決済
■電子マネー
■PayPayなど主要サービス対応
会計オペレーションを減らせるかも重要です。
■メニュー変更は簡単か
飲食店では
・季節限定メニュー
・日替わりメニュー
・売り切れ表示
・価格変更
などの変更頻度が高めです。
更新作業が難しいシステムだと現場の負担が増えます。
「スマートフォンから簡単に変更できるか」
「管理画面が使いやすいか」
なども確認しておきましょう。
モバイルオーダー選びで失敗しないコツ
大切なのは機能が多い＝良いではないという事です。
重要なのは
「自店舗の課題を解決できるか」です。
たとえば
■人手不足を解消したい
➡注文効率重視
■客単価を上げたい
➡アップセル機能重視
■回転率を改善したい
➡注文スピード重視
このように目的に合わせて選ぶ事が失敗しない最大のポイントです。
まずは自店舗の解決したい課題を抽出してから選ぶようにしましょう。
モバイルオーダー利用の流れ
1⃣お客様が注文・決済をする
まずお客様がスマートフォンから利用するモバイルオーダーのサイトやアプリから受け取り日時、商品を選択し決済します。
2⃣店舗に注文が入る
店舗のタブレットに注文が入ります。
店員は商品内容、受け取り日時の確認をし準備します。
3⃣注文商品の調理をする
お客様からの注文商品を受け取り時間に合わせて調理し、お渡しの準備をします。
4⃣お客様に商品を渡す
お客様が商品を取りに来られたら商品を渡します。
タブレットの商品受け渡しを完了し終わりです。
実際に店舗で注文、決済、調理、提供までするよりも店舗も余裕をもって準備ができる上にお客様も待ち時間なく商品を受け取る事ができます。
まとめ
モバイルオーダーとはお客様がスマートフォンを使って事前に注文し、決済まででき、来店時に待ち時間なく商品を受け取れるサービスです。
■モバイルオーダー導入メリット
・業務効率アップ➡人件費削減
・時間帯売上アップ➡時間帯注文数アップ
・顧客のデータ分析ができる
・お客様をお待たせする事なく商品の受け渡しができる
・客様満足度アップ
元々は新型コロナウイルス感染拡大をきっかけにお客様との接触を減らす事が強みで導入が増えたモバイルオーダーですが、コロナウイルスも収束し近年では売上アップや業務効率の向上としての利便性も高く導入が広がっています。
店内利用ではお客様が自身のスマートフォンで注文できるため、店員はお客様の席まで注文を取りに行く必要がなく、またお客様も自分の好きなタイミングで注文する事ができるので双方にメリットのあるシステムと言って良いでしょう。
特にテイクアウトに力を入れてる店舗では利用するお客様が事前に決済し、受け渡し時間なども指定できたりと利便性が高いので売上アップのシステムとしてぜひ導入してみてはいかがでしょうか。
